Cases
Wat we zoal doen:
Aanleiding: ‘Ons Klantcontactcentrum is overbelast en dat komt voor een deel doordat burgers bellen over brieven die zij niet begrijpen.’
Vraag: ‘Hoe kunnen we dat oplossen?’
Ons advies: ‘Laat Van Zussen alle standaardbrieven hertalen naar begrijpelijk Nederlands en in steeds dezelfde toon. Leer alle medewerkers in een training on the job hoe ze duidelijker kunnen schrijven.’ Intussen zijn we druk met de hertalingen en trainingen.
Aanleiding: ‘We maken (internationale) personeelsbladen, nieuwsbrieven en folders, waarvoor medewerkers en relaties kopij aanleveren. Dat is heel betrokken, maar daardoor missen de uitgaven structuur, en hebben we geregeld te weinig interessante stukken. Onze afdeling Communicatie heeft geen tijd om dit probleem aan te pakken.’
Opdracht: ‘Redigeer alle kopij en maak een schrijfwijzer voor ons intranet. Interview medewerkers en relaties over interessante onderwerpen en schrijf er een artikel over.’
Resultaat: Van Zussen wist helemaal niets van scheepsbouw. Lijkt lastig, is het niet. Want ook lang niet alle (kantoor)medewerkers begrijpen het maritieme jargon.
We vroegen door en door en door, net zo lang tot we begrepen wat de schrijver of een geïnterviewde bedoelde. Dat leverde aantrekkelijke artikelen op in steeds dezelfde no-nonsensetaal die medewerkers, relaties en (potentiële) klanten graag lazen.
Aanleiding: ‘We moeten reorganiseren. Onze afdeling HR weet precies welke (juridische) informatie ze onze medewerkers moeten geven, maar dat levert een harde, zakelijke tekst op die niet past bij onze organisatie.’
Opdracht: ‘Herschrijf de tekst zo dat onze medewerkers begrijpen waarom we deze stap moeten zetten, zonder de (juridische) feiten te ondergraven.’
Resultaat: Van Zussen heeft het HR-jargon hertaald naar gebruikelijk Nederlands. Omdat er nog veel onduidelijk was over de reorganisatie heeft Van Zussen wekelijks een nieuwsbrief geschreven met hertaalde informatie van HR en de bedrijfsleiding. Vaste rubriek was een vraag-en-antwoordoverzicht. De medewerkers werden steeds op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. De duidelijke nieuwsberichten haalden veel onzekerheid weg. De medewerkers voelden zich serieus genomen en betrokken, HR kreeg veel minder (boze) telefoontjes en mails dan verwacht.
Aanleiding: ‘Onze afdeling HR krijgt te veel telefoontjes van medewerkers die vragen hebben over onze cao en het sociaal plan.’
Opdracht: ‘Hertaal de teksten naar begrijpelijk Nederlands zonder de feitelijke inhoud te veranderen. Die is namelijk uit-en-te-na doorgesproken met vakbonden en juristen.’
Resultaat: Van Zussen heeft korte, prettig leesbare zinnen gemaakt. HR krijgt nauwelijks meer telefoontjes en mails van medewerkers over cao en sociaal plan. Medewerkers zeggen dat ze eindelijk hun arbeidsvoorwaarden begrijpen.